Na COMCAL, queremos que sua experiência de compra seja clara e tranquila também depois do recebimento do pedido. Por isso, reunimos nesta política as orientações para situações de arrependimento, troca por preferência, avaria no transporte, divergência no pedido, defeito ou vício do produto e reembolso.
Nosso canal oficial para solicitações relacionadas a trocas, devoluções e garantia é contato@comcal.com.br.
1. Direito de arrependimento - compras online
Nas compras realizadas pela internet, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até 7 dias corridos contados do recebimento do produto, sem necessidade de apresentar justificativa.
Dentro desse prazo, o consumidor poderá solicitar o cancelamento da compra e a devolução do produto, com restituição integral dos valores pagos, incluindo os valores de frete relacionados ao exercício do direito de arrependimento.
O consumidor não será obrigado a aceitar crédito na loja em substituição ao reembolso. Caso seja oferecido crédito, essa será apenas uma alternativa e dependerá da concordância do consumidor.
O cancelamento, estorno ou reembolso será realizado de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra e com os procedimentos da instituição financeira, administradora do cartão ou meio de pagamento responsável.
Nas compras realizadas por comércio eletrônico, a COMCAL confirmará o recebimento da manifestação de arrependimento e adotará as providências cabíveis perante o meio de pagamento, quando aplicável.
2. Troca por cor ou modelo
Além dos direitos previstos em lei, a COMCAL permite que o cliente solicite, por preferência pessoal, a troca do produto por outra cor ou modelo em até 7 dias corridos após o recebimento.
Essa troca é uma facilidade comercial oferecida pela COMCAL e está sujeita à disponibilidade de estoque do produto desejado.
Por se tratar de uma troca voluntária por preferência de cor ou modelo, os custos de frete envolvidos nessa operação serão de responsabilidade do cliente, incluindo:
- o envio do produto para a COMCAL; e
- o envio do novo produto ao cliente.
Essa responsabilidade pelos fretes aplica-se exclusivamente à troca voluntária por preferência. Ela não se aplica ao exercício do direito de arrependimento nem aos casos de produto com defeito ou vício, produto diferente do pedido, erro da COMCAL ou avaria cuja responsabilidade não seja do consumidor.
Caso o produto escolhido para a troca tenha valor superior ao produto originalmente adquirido, o cliente deverá realizar o pagamento da diferença antes do envio do novo item.
Se o novo produto tiver valor inferior, a diferença será restituída ao consumidor ou poderá receber outro tratamento previamente acordado entre as partes. Eventual crédito na loja será apenas uma opção e não será imposto ao cliente.
Se a cor ou o modelo desejado não estiver disponível e o consumidor ainda estiver dentro do prazo legal para exercer o direito de arrependimento, permanecerá assegurada a possibilidade de devolução da compra e restituição dos valores devidos, sem obrigatoriedade de aceitar crédito na loja.
3. Condições para devolução do produto
Para facilitar o processo de devolução e preservar o produto durante o transporte, solicitamos que ele seja enviado acompanhado dos itens e acessórios que o acompanharam.
O produto deverá ser acondicionado adequadamente para evitar danos durante o transporte de retorno. Sempre que a embalagem original ainda estiver disponível, recomendamos sua utilização.
A ausência da embalagem original intacta, por si só, não elimina o direito de arrependimento.
Durante o período de avaliação do produto, recomendamos que seu uso seja limitado ao necessário para conhecer suas características, dimensões, aparência e adequação à compra.
A simples abertura da embalagem não implica perda automática do direito de devolução.
4. Produto avariado no transporte
Recomendamos que o cliente confira as condições do pacote e do produto no momento do recebimento.
Caso seja identificada uma avaria evidente durante a entrega, sempre que possível, o cliente poderá:
- recusar o recebimento do pedido;
- registrar a ocorrência junto ao transportador; e
- comunicar a COMCAL pelo e-mail contato@comcal.com.br.
Se a avaria somente for percebida após o recebimento, entre em contato conosco assim que identificar o problema para receber as orientações sobre os próximos passos.
Durante a análise, poderão ser solicitadas fotos da embalagem e do produto quando elas forem úteis para compreender o ocorrido e agilizar o atendimento.
A ausência de fotos, entretanto, não implica automaticamente perda dos direitos do consumidor.
Quando a avaria não for de responsabilidade do consumidor, não será aplicada a regra de pagamento de fretes prevista para a troca voluntária por preferência.
5. Produto diferente do pedido
Se você receber um produto, modelo, cor ou quantidade diferente do que foi adquirido, entre em contato com a COMCAL assim que identificar a divergência.
Caso o erro seja percebido no momento da entrega, o recebimento poderá ser recusado.
Se a divergência for identificada somente após a abertura do pedido, comunique a situação pelo e-mail contato@comcal.com.br para receber as orientações necessárias.
Quando a divergência decorrer de erro da COMCAL, a correção será realizada sem custo ao consumidor, inclusive quanto aos procedimentos necessários para devolução e novo envio.
Esse tipo de situação não se confunde com uma troca voluntária por preferência e, portanto, não está sujeito à regra de frete prevista para troca de cor ou modelo por escolha do cliente.
O comércio eletrônico deve cumprir as condições da oferta, inclusive quanto ao produto, quantidade, qualidade e demais características contratadas.
6. Defeito ou vício do produto - garantia legal
Os produtos comercializados pela COMCAL são, em regra, considerados bens duráveis.
Para vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis, o Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo de 90 dias para reclamação, contado da entrega efetiva do produto. Esse prazo não deve ser confundido simplesmente com uma "garantia de 90 dias": trata-se do prazo legal para o consumidor reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação.
Quando se tratar de vício oculto, ou seja, um problema que não era aparente ou facilmente identificável no recebimento, a contagem do prazo começa no momento em que o vício se tornar evidente.
Dependendo da situação, poderá ser necessário encaminhar o produto para avaliação antes da definição da solução aplicável.
Quando houver vício que possa ser sanado, será observado o prazo previsto na legislação. O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em regra, prazo máximo de 30 dias para saneamento do vício.
Se o problema não for solucionado no prazo legal aplicável, permanecem asseguradas ao consumidor as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, que incluem, conforme o caso e a escolha do consumidor:
- substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- restituição da quantia paga; ou
- abatimento proporcional do preço.
A solução aplicável dependerá da análise da situação concreta, sem prejuízo dos demais direitos assegurados pela legislação.
A regra de frete prevista para troca voluntária por preferência de cor ou modelo não se aplica aos atendimentos decorrentes de defeito ou vício do produto.
7. Prazo de atendimento e análise
Atendimento eletrônico
Ao receber uma solicitação pelo canal de atendimento, a COMCAL confirmará o recebimento da demanda e dará andamento ao atendimento de acordo com os prazos aplicáveis ao comércio eletrônico.
A regulamentação do comércio eletrônico prevê a confirmação imediata do recebimento das demandas eletrônicas do consumidor e estabelece que a manifestação do fornecedor seja encaminhada em até 5 dias.
Análise física do produto
Quando for necessário o retorno da peça para avaliação física, a COMCAL realizará uma triagem interna em até 7 dias úteis após o recebimento do produto, informando ao cliente o andamento da análise e os próximos passos.
Esse prazo de até 7 dias úteis corresponde exclusivamente à triagem e análise física interna da peça.
Ele não cria prazo adicional, não suspende direitos do consumidor e não amplia ou substitui os prazos estabelecidos pela legislação.
8. Como solicitar troca, devolução ou atendimento
Para solicitar atendimento, envie um e-mail para:
contato@comcal.com.brPara facilitar a identificação do pedido e agilizar o atendimento, informe, preferencialmente:
- nome completo;
- número do pedido;
- produto envolvido;
- motivo da solicitação;
- descrição do ocorrido, quando houver algum problema; e
- fotos do produto ou da embalagem, quando forem úteis para a avaliação.
Caso alguma dessas informações complementares não esteja disponível no primeiro contato, isso não significará recusa automática do atendimento.
Se necessário, a equipe da COMCAL poderá solicitar informações adicionais para compreender a situação e conduzir corretamente o atendimento.
9. Reembolso
Quando houver direito à restituição dos valores pagos, o reembolso será realizado de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra e com os procedimentos aplicáveis ao respectivo meio de pagamento.
A COMCAL providenciará o cancelamento, estorno ou procedimento de restituição cabível.
Nos pagamentos realizados por cartão ou por intermédio de instituições financeiras, o tempo necessário para o valor aparecer na fatura, conta ou saldo poderá variar conforme os procedimentos do banco, administradora do cartão ou instituição de pagamento.
No exercício do direito de arrependimento em compras online, a COMCAL adotará as providências necessárias perante a instituição financeira, administradora do cartão ou meio de pagamento para impedir a cobrança ou viabilizar o estorno quando o lançamento já tiver ocorrido.
Quando aplicável, a COMCAL poderá oferecer crédito na loja como alternativa, mas essa opção dependerá da concordância do consumidor e não substituirá obrigatoriamente o reembolso quando a restituição for devida.
Nos casos de troca voluntária por preferência em que o novo produto tenha valor inferior ao originalmente adquirido, a diferença será restituída ao consumidor ou tratada de outra forma previamente acordada com ele, sem imposição de crédito na loja.
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Canal oficial para trocas, devoluções e garantia: contato@comcal.com.br